Методика RFM и сегменты
Как RAIS автоматически делит клиентов на группы по давности, частоте и сумме визитов — и что означает каждый сегмент.
Обзор
RFM — это способ автоматически разделить клиентов на понятные группы по их поведению. Название — из трёх английских слов:
- R — Recency (давность): сколько времени прошло с последнего визита. Чем недавнее — тем лучше.
- F — Frequency (частота): как часто клиент приходит. Чем чаще — тем лучше.
- M — Monetary (деньги): сколько клиент потратил на услуги. Чем больше — тем ценнее.
По каждому из трёх признаков клиент получает оценку от 1 до 3 (3 — лучший результат). Сочетание трёх оценок определяет сегмент — группу, к которой относится клиент. Эта методика используется в разделе Клиенты и в Аналитике.
Зачем это нужно. Вместо того чтобы вручную решать, кому что предложить, вы получаете готовые группы: кого поощрять, кого возвращать, за кем следить. Это экономит время и делает работу с базой системной.
Как считаются оценки
Каждому клиенту присваивается тройка оценок, например R3 F2 M3 — недавно был, ходит со средней частотой, тратит много.
Пороги, по которым ставятся оценки, RAIS подбирает автоматически по вашей базе (чтобы деление было сбалансированным). Если данных пока мало, используются разумные значения по умолчанию:
| Признак | Оценка 1 | Оценка 2 | Оценка 3 |
|---|---|---|---|
| Давность (R) | более 175 дней назад | 64–175 дней | менее 64 дней |
| Частота (F) | до 2 визитов | 3–5 визитов | более 5 визитов |
| Деньги (M) | до 3 000 ₽ | 3 000–10 000 ₽ | более 10 000 ₽ |
Два важных правила:
- Сумма считается только по услугам. Проданные товары (косметика, расходники) в оценку M не входят.
- Давно не приходившие — «Потерянные». Если клиент не был дольше 362 дней (около года), он автоматически попадает в группу «Потерянные» независимо от других оценок.
Сегменты
Сегмент определяется сочетанием оценок R/F/M (правила проверяются по приоритету сверху вниз):
| Сегмент | Кто это | Примерно |
|---|---|---|
| VIP | Лучшие клиенты: часто, недавно, много тратят | R3 F3 M3 |
| Лояльное ядро | Постоянные, недавно были | R3 F2–3 M2 |
| Цель для допродажи | Ходят часто, но тратят мало — есть куда расти | R3 F3 M1 |
| Премиальные редкие | Тратят много, но приходят редко | R3 F1–2 M3 |
| Обычные | Здоровая основа базы | R2–3 F2 M2 |
| На грани оттока | Раньше ходили часто, давно не были | R1 F3 |
| Спящие | Давно не были, ходили нечасто | R1 F1–2 |
| Потерянные VIP | Ценные клиенты, которые перестали ходить | R1 M3 |
| Новые / Онбординг | Недавно пришли, ещё мало визитов | R3 F1 |
| Активные, низкая ценность | Ходят, но тратят мало | R3 F1–2 M1 |
| Низкая ценность, база | Невысокая частота и траты | R2 M1 |
| Потерянные | Не были дольше ~362 дней | — |
| Не посещали | Есть в базе, но визитов нет | — |
Точные названия в интерфейсе могут отличаться, но смысл групп тот же. Главное — понимать логику: правый верхний угол (часто/недавно/много) — самые ценные; левый (давно/редко/мало) — группы риска.
Как использовать сегменты
- VIP и Лояльное ядро — поощряйте, предлагайте программы лояльности.
- На грани оттока и Спящие — возвращайте рассылками, пока не ушли в «Потерянные».
- Цель для допродажи — предлагайте более полные услуги (в т. ч. через Задачи).
- Новые — закрепляйте: важен второй и третий визит.
- Потерянные — отдельные кампании возврата; отклик ниже, но часть вернётся.
FAQ
Почему клиент в «Потерянных», хотя много тратил? Группа «Потерянные» определяется давностью: не был дольше ~362 дней. Ценность учитывается отдельно (например, «Потерянные VIP»).
Почему сумма трат меньше, чем я ожидаю? В оценку M входят только услуги, без проданных товаров.
Можно ли изменить границы оценок? Да, пороги можно задать вручную на уровне компании; по умолчанию они считаются автоматически.